SURABAYA — Keluhan terhadap pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya semakin serius. Selama hampir satu bulan, konsumen dari sejumlah wilayah Surabaya mengaku menerima air yang dinilai keruh, berbau dan meninggalkan endapan yang tampak seperti lumpur.
Persoalan tersebut tidak berhenti pada kualitas air. Sejumlah konsumen juga mempertanyakan besaran tagihan bulanan, biaya tutupan yang disebut mencapai lebih dari Rp500 ribu, serta denda tunggakan.
Kondisi itu membuat warga bersama Tim LPK-YLDI (Yayasan Lembaga Digdaya Indonesia) menyatakan siap mengawal persoalan tersebut melalui mekanisme perlindungan konsumen dan mempertimbangkan langkah hukum terhadap pengelola PDAM Surya Sembada apabila keluhan tidak memperoleh penyelesaian yang jelas, transparan dan dapat dipertanggungjawabkan.
AHY Pantau Hampir Sebulan, Dokumentasi Dilakukan Berulang
Salah seorang warga Wonokromo, AHY, mengaku tidak hanya sekali mengeluhkan kondisi air.
AHY menyatakan telah mengambil foto dan video pada 31 Juli 2026, kemudian kembali melakukan dokumentasi pada 12 Agustus 2026, dan hingga 20 Agustus 2026 masih melakukan pemantauan serta mendokumentasikan kondisi air dan endapan yang dikeluhkan.
“Bukan hanya sekali. Saya mengambil dokumentasi pada 31 Juli, kemudian 12 Agustus, dan sampai 20 Agustus 2026 masih saya dokumentasikan. Endapan air masih terlihat kotor. Ini saya lakukan untuk melihat apakah ada perubahan dari waktu ke waktu,” tegas AHY.
Menurut AHY, dokumentasi berulang tersebut penting karena persoalan yang dikeluhkan bukan sekadar kejadian sesaat.
Ia juga mengaku telah menyampaikan keluhan kepada pihak maupun staf PDAM Surya Sembada. Namun, menurut AHY, respons dan penyelesaian yang diharapkan konsumen belum dirasakan secara nyata.
“Kalau hanya sekali, mungkin dianggap gangguan sesaat. Tetapi ini sudah saya pantau sejak 31 Juli sampai 20 Agustus. Kami ingin PDAM tidak hanya menerima keluhan, tetapi benar-benar melakukan pemeriksaan dan memberikan solusi,” ujarnya.
Air Kotor Dipersoalkan, Kesehatan Konsumen Harus Menjadi Prioritas
AHY juga mengeluhkan bau dan rasa tidak nyaman pada kulit setelah menggunakan air tersebut.
LPK-YLDI menegaskan bahwa pihaknya tidak akan menyimpulkan sendiri bahwa air tersebut berbahaya atau tidak layak konsumsi hanya berdasarkan foto dan video.
Namun, justru karena terdapat keluhan berulang mengenai kondisi air, menurut LPK-YLDI, PDAM harus membuktikan kualitas air melalui pengujian laboratorium yang objektif.
“Kalau PDAM menyatakan air yang disalurkan sudah memenuhi standar, kami meminta buktikan dengan hasil uji laboratorium. Jangan hanya dengan pernyataan. Konsumen membutuhkan kepastian,” tegas LPK-YLDI.
S, AS dan M Ikut Mengeluhkan Pelayanan dan Tagihan
Keluhan juga disampaikan warga Tambaksari berinisial S, yang mengaku menemukan endapan air yang dinilainya semakin kotor.
Sementara warga kawasan Perak Surabaya berinisial AS mempertanyakan kualitas air sekaligus persoalan biaya.
AS menyebut biaya tutupan yang dibebankan kepadanya mencapai lebih dari Rp500 ribu dan menilai nominal tersebut perlu dijelaskan secara transparan.
“Biaya tutupan lima ratus ribuan lebih. Kami ingin tahu dasar hukumnya, dasar tarifnya dan bagaimana perhitungannya. Konsumen berhak mendapatkan penjelasan,” ujar AS.
AS juga mempertanyakan denda tunggakan, termasuk dasar pengenaan, periode tunggakan dan formula perhitungannya.
Sementara warga berinisial M mengaku keberatan dengan besaran tagihan bulanan PDAM yang menurutnya tidak wajar dan cukup membebani.
M meminta PDAM membuka rincian tagihan, termasuk angka meter, volume pemakaian, tarif, periode penggunaan dan komponen biaya lainnya.
“Tagihan bulanan menurut saya tidak wajar. Kami meminta PDAM menjelaskan secara rinci bagaimana angka tersebut dihitung,” ujar M.
LPK-YLDI: Jangan Sampai Konsumen Hanya Diwajibkan Membayar
LPK-YLDI menilai seluruh persoalan tersebut harus dilihat secara menyeluruh.
Konsumen memang mempunyai kewajiban membayar sesuai tagihan yang sah, tetapi pada saat yang sama konsumen mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dan informasi yang dapat dipertanggungjawabkan.
“Jangan sampai ketika tagihan datang konsumen diwajibkan membayar, tetapi ketika kualitas air dipersoalkan, konsumen justru merasa diabaikan. Konsumen bukan sekadar objek pembayaran. Mereka mempunyai hak yang dilindungi undang-undang.”
UU Perlindungan Konsumen Menjadi Dasar Pengkajian
LPK-YLDI menyatakan akan mengkaji persoalan tersebut berdasarkan UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Di antaranya:
Pasal 4, mengenai hak konsumen atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan serta hak memperoleh informasi yang benar, jelas dan jujur.
Pasal 7, mengenai kewajiban pelaku usaha untuk memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur serta menjamin mutu barang dan/atau jasa sesuai ketentuan yang berlaku.
Pasal 8, mengenai larangan memperdagangkan barang dan/atau jasa yang tidak memenuhi standar atau persyaratan yang ditentukan peraturan perundang-undangan.
Pasal 19, mengenai tanggung jawab pelaku usaha terhadap kerugian konsumen.
LPK-YLDI menegaskan bahwa penerapan pasal-pasal tersebut harus didasarkan pada hasil pemeriksaan dan pembuktian.
Bagaimana Jika Air yang Dibayar Konsumen Tidak Memenuhi Standar?
LPK-YLDI mempertanyakan aspek mendasar dari persoalan ini.
PDAM Surya Sembada merupakan penyelenggara pelayanan air minum bagi masyarakat. Konsumen membayar rekening untuk memperoleh pelayanan tersebut.
Karena itu, apabila nantinya melalui pemeriksaan resmi terbukti bahwa air yang didistribusikan kepada pelanggan tidak memenuhi standar kualitas yang diwajibkan, sementara konsumen tetap dikenakan pembayaran dan pengaduan tidak ditangani secara semestinya, maka kondisi tersebut menurut LPK-YLDI perlu diperiksa dari perspektif perlindungan konsumen, tanggung jawab penyelenggara pelayanan, dan kemungkinan adanya pelanggaran hukum lainnya.
“Pertanyaannya sederhana: konsumen membayar untuk mendapatkan pelayanan air, lalu kalau ternyata hasil uji resmi menunjukkan kualitasnya tidak memenuhi standar, siapa yang bertanggung jawab? Ini yang harus dijawab secara terbuka,” tegas LPK-YLDI.
Dugaan Penipuan Konsumen Harus Diperiksa, Bukan Sekadar Dituduhkan
Terkait dugaan penipuan, LPK-YLDI menegaskan pihaknya tidak ingin gegabah menuduh PDAM melakukan tindak pidana.
Pasal 492 UU Nomor 1 Tahun 2023 tentang KUHP mengatur tindak pidana penipuan. Namun, suatu perkara baru dapat dikategorikan sebagai penipuan apabila fakta yang ditemukan memenuhi seluruh unsur pidana yang dipersyaratkan.
Karena itu, menurut LPK-YLDI, apabila nantinya terdapat bukti mengenai kesengajaan memberikan informasi yang tidak benar, tipu muslihat, rangkaian kebohongan atau tindakan lain yang memenuhi unsur Pasal 492 dan menimbulkan kerugian, maka persoalan tersebut layak dilaporkan dan diperiksa oleh aparat penegak hukum.
